En su reunión del Consejo de Ministros de ayer, el Gobierno acordó impulsar el Anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, que ahora se someterá al trámite de audiencia pública para recibir las aportaciones de los interesados.
La futura norma tiene un doble objetivo: por una parte, reforzar el sistema de resolución extrajudicial de las reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros; por otra, fomentar la educación y la inclusión financieras.
Calviño destacó que estos ámbitos son «prioritarios» para reforzar la protección de los consumidores y reducir la alta litigiosidad, «que supone un coste para los ciudadanos en términos económicos, de tiempo, y de impacto sobre sus vidas» además de una carga importante para el sistema judicial.
Un sistema de reclamaciones que no requerirá de abogado ni procurador
Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abuso de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros.
El Anteproyecto de Ley afecta a la totalidad de las entidades financieras: tanto entidades de crédito, como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios de del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos. El servicio será gratuito para los clientes financieros, que podrán presentar las reclamaciones sin necesidad de un abogado o procurador.
Con el fin de asegurar el acceso adecuado e inclusivo a este sistema de resolución alternativa de conflictos, se establece el principio de atención personalizada. Para ello, se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos y se garantizarán para presentar la reclamación canales presenciales, telefónicos y telemáticos, adaptados y accesibles para colectivos vulnerables.
Las resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones sean de una cuantía inferior a 20.000 euros.
El incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como algunas otras actuaciones de las entidades financieras, podrán ser objeto de sanción por parte de la autoridad.
Además, el sistema de protección de la Autoridad complementa la supervisión de conducta de los supervisores financieros.